A transformação digital nos serviços públicos vai além da tecnologia; é fundamental colocar o cidadão no centro das decisões. Este foi o principal tema abordado em um dos painéis do Tech Gov Fórum ES, realizado em Vitória no dia 12 de abril. O encontro tratou do tema “Governo 5.0: A Tecnologia a Serviço do Cidadão e a Humanização dos Serviços Digitais”.
O painel contou com a participação de especialistas em direito digital, inovação, tecnologia pública e experiência do usuário, discutindo maneiras de tornar os serviços digitais governamentais mais acessíveis, inclusivos e humanizados, sem comprometer a eficiência e a segurança. Guto Niche, professor de pós-graduação e gestor de recursos humanos da Summit, iniciou a discussão enfatizando que o conceito de Governo 5.0 busca aproximar o Estado dos cidadãos por meio de tecnologias mais inteligentes e acessíveis. “A proposta é desenvolver um governo que utilize tecnologias para otimizar o tempo da população, promovendo processos humanizados e interfaces amigáveis que tornem os serviços públicos mais próximos das pessoas”, afirmou Niche.
O doutor em direito internacional e representante da Bravonix, Bruno Bioni, ressaltou que a transformação digital no setor público requer um olhar atento à experiência do usuário e aos impactos sociais da automação. Ele citou como exemplo uma política automatizada do INSS relacionada ao auxílio-maternidade, que gerou um volume elevado de recusas e levou à análise pelo Tribunal de Contas.
“O Tribunal identificou que muitos usuários estavam preenchendo informações incorretas nos formulários digitais, o que aumentava as taxas de negativas. Isso mostra que a interface online deve ser tão amigável quanto o atendimento presencial”, explicou Bioni. Outro problema observado foi a lógica de produtividade aplicada aos servidores, onde o foco estava na quantidade de decisões tomadas, sem levar em conta a qualidade das mesmas.
“O incentivo estava voltado unicamente para o aumento da quantidade de decisões, desconsiderando a qualidade. A estrutura de incentivos estava desajustada”, afirmou Bioni. Para ele, a implementação de políticas públicas digitais deve ser revisitada constantemente, contando com a participação da sociedade. “A população precisa ser envolvida na geração de dados para eliminar vieses. Além disso, as pessoas devem ser consultadas continuamente para aprimorar as políticas”, destacou.
Paulo Sérgio dos Santos Júnior, coordenador do Laboratório LEDS do IFES, defendeu o papel das universidades na busca por soluções práticas para problemas sociais reais. “Acreditamos no aprendizado aplicado. Identificamos problemas enfrentados por cidadãos ou pelo governo e os levamos para o ambiente acadêmico, onde buscamos respostas”, esclareceu.
Ele apresentou um exemplo de uma solução simples que foi desenvolvida para o Centro de Doação de Órgãos do Espírito Santo. “As caixas de transporte de órgãos não estavam retornando, e cada uma custava cerca de R$ 1 mil. Assim, criamos uma solução de aproximadamente R$ 10, colocando a bandeira do Espírito Santo nelas, e agora elas estão voltando”, relatou.
Niche reforçou a importância de universidades e instituições de pesquisa na formulação de políticas públicas mais eficientes e sustentáveis. “Órgãos públicos com orçamentos destinados à pesquisa devem utilizar esses recursos, pois são eles que conferem cientificidade às soluções desenvolvidas”, afirmou.
A professora da UFES, Camila Zacche de Aguiar, abordou que a transformação digital precisa considerar as diversas realidades sociais enfrentadas pela população brasileira. “Ao oferecer serviços digitais, devemos lembrar que lidamos com idosos, pessoas sem alfabetização digital, cidadãos com deficiência visual e indivíduos inseridos em contextos sociais variados”, expressou.
Ela enfatizou que, apesar do Espírito Santo ter uma alta taxa de acesso à internet, ainda existem desafios relacionados à conectividade e à real capacidade de uso dos serviços digitais. “Ter acesso à internet não é sinônimo de ter uma conexão de qualidade ou de saber utilizar os serviços digitais”, disse Camila.
Camila também alertou sobre o risco de exclusão social se os serviços digitais forem desenvolvidos sem essas considerações. “É necessário olhar para o cidadão e não apenas digitalizar serviços. O objetivo deve ser realmente melhorar a qualidade de vida das pessoas”, destacou.
Complementando a discussão, Niche ressaltou que o conceito convencional de experiência do usuário ainda trata a população como um grupo homogêneo. “Quando falamos em UX, muitas vezes pensamos em um único tipo de usuário, sem entender a diversidade e as distintas necessidades de cada indivíduo”, comentou.
O subsecretário de Tecnologia da Informação e Comunicação do Governo de Goiás, Marcio Cesar Pereira, disse que a principal missão do governo digital deveria ser minimizar os obstáculos impostos ao cidadão. “Primeiramente, o Estado não deveria criar problemas para o cidadão. Precisamos trabalhar internamente para causar menos incômodos e evitar solicitar documentos que já possuímos”, afirmou.
Pereira ressaltou que a integração de dados ainda é um dos maiores desafios enfrentados pelas administrações públicas. “O ideal é alcançar o cidadão onde ele está, usando plataformas como o WhatsApp de uma forma mais humana”, sugeriu. Ele também destacou o potencial da inteligência artificial para personalizar os serviços públicos. “O grande desafio está em processar os dados e alavancar a inteligência artificial de maneira eficaz. Em Goiás, ainda estamos no início dessa jornada”, observou.
Ele explicou que alguns sistemas já conseguem identificar automaticamente cidadãos elegíveis para determinados programas sociais, embora ainda existam limitações. “Nossos bots já conseguem identificar quem é elegível ou não a benefícios. Contudo, se aquele cidadão precisar de outro serviço, ainda não podemos oferecer isso de forma automática”, esclareceu.
Para Niche, o avanço na digitalização demanda investimentos em educação e letramento digital desde a educação básica. “Na Espanha, desde 2012, há um esforço para preparar alunos da educação básica para utilizar ferramentas digitais disponíveis quando completam seus estudos”, relatou.
Luiz Miranda, gerente de produtos da CiX, manifestou que um dos principais erros da transformação digital é simplesmente levar processos físicos para plataformas online sem reestruturá-los. “Não é satisfatório replicar o mesmo processo físico no digital”, afirmou, ressaltando que inclusão digital, integração de dados, usabilidade e segurança da informação são alguns dos maiores desafios enfrentados. “Em muitas interações com o governo, o cidadão é obrigado a repetir várias vezes as mesmas informações. Isso demonstra a falta de integração”, concluiu.
Miranda também enfatizou a importância de interfaces mais intuitivas e de uma linguagem simples. “Muitas telas não são projetadas com o usuário em mente, o que pode fazê-lo se perder. No final, o cidadão deseja apenas resolver seu problema de forma rápida e eficiente”, finalizou. Ao encerrar o painel, Niche chamou a atenção para as implicações da hiperconectividade e para o aumento do compartilhamento de dados pessoais na internet. “Temos a falsa sensação de que temos total privacidade. A realidade é que o acesso às informações se tornou muito mais facilitado”, concluiu. A busca por conforto, personalização e melhores vivências digitais inevitavelmente aumenta o volume de dados compartilhados pela população.
Fonte: convergenciadigital.com.br
