O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) da Receita Estadual do Paraná tem apresentado avanços significativos na qualidade e na agilidade da prestação de serviços aos contribuintes do estado. Com uma rotina voltada para a desburocratização e a melhoria contínua dos processos, o órgão conseguiu reduzir consideravelmente o tempo que os cidadãos precisam aguardar na linha telefônica para serem atendidos, consolidando índices expressivos de aprovação popular em suas pesquisas internas de qualidade.
Queda expressiva no tempo de espera telefônica
Os dados mais recentes divulgados pela administração mostram que o esforço para otimizar os fluxos de trabalho tem surtido efeito prático no dia a dia da instituição. Durante o mês de agosto de 2026, o tempo médio de espera para que um contribuinte fosse atendido por telefone despencou para apenas dois minutos e nove segundos (2:09). Para se ter uma ideia da evolução operacional, o índice representa menos da metade do tempo registrado no início do mesmo ano, período em que a média de espera alcançava quatro minutos e cinquenta e cinco segundos (4:55).
Considerando que o canal telefônico é um dos mais procurados pela população, a central de atendimento lida com um volume expressivo de demandas, recebendo uma média de 12 mil ligações mensais. A otimização desse fluxo garante que dúvidas sobre tributos, obrigações fiscais e orientações gerais sejam solucionadas de maneira muito mais célere, desafogando os demais canais de suporte do Fisco paranaense.
Altos índices de satisfação dos usuários
A melhoria na eficiência do serviço não passou despercebida pelos cidadãos. Os reflexos da nova dinâmica operacional aparecem diretamente nos resultados da pesquisa de satisfação institucional realizada em setembro de 2026. O atendimento de primeiro nível, que engloba o primeiro contato telefônico realizado com os atendentes, atingiu a impressionante marca de 95% de aprovação por parte dos usuários.
Já o atendimento de segundo nível, que é a instância especializada encarregada de analisar, processar e dar tratativas mais complexas a ocorrências e demandas específicas dos contribuintes, também registrou um desempenho bastante positivo, alcançando 86% de satisfação. Os números refletem o empenho das equipes em buscar resolutividade para as pendências fiscais apresentadas pela sociedade.
De acordo com Michele Frizzo Dapieve, chefe da Unidade de Gestão do Atendimento e Relações com o Contribuinte (UGARC), o foco da gestão está centrado nas necessidades da população. “Nosso objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais ágil, eficiente e resolutivo. A redução do tempo de espera, aliada aos índices de satisfação, demonstra a importância de aperfeiçoar os processos e buscar soluções que facilitem a vida do contribuinte”, pontua a gestora.
Papel estratégico da UGARC
A UGARC atua como a unidade central dentro da estrutura da Receita Estadual do Paraná encarregada de coordenar a gestão do atendimento e gerenciar o relacionamento direto com os contribuintes. A atuação do setor é fundamental para desenhar estratégias que facilitem o acesso às informações e aos serviços fiscais do estado.
O trabalho desenvolvido pela unidade busca permanentemente solucionar dúvidas, desatar nós burocráticos e fortalecer o vínculo de transparência e cooperação entre o Fisco estadual e a sociedade. A premissa básica é de que um canal de comunicação acessível e eficiente estimula a conformidade tributária voluntária e melhora a experiência do cidadão com a administração pública.
Diversificação de canais e ferramentas digitais
Além do tradicional suporte telefônico, do canal de atendimento online Fale Conosco e do sistema de atendimento presencial mediante agendamento prévio, a UGARC tem investido fortemente na digitalização de serviços para ampliar o leque de opções à disposição da população paranaense.
Entre as alternativas tecnológicas disponibilizadas estão o aplicativo para dispositivos móveis Receita Paraná – Serviços Rápidos, portais web estruturados com seções abrangentes de perguntas frequentes (FAQs) e o uso de assistentes virtuais automatizados (chatbots). Com essas ferramentas, o cidadão ganha autonomia para encontrar respostas precisas e encaminhar suas solicitações de acordo com a sua conveniência e necessidade.
Serviço
O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) da Receita Estadual funciona em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. O contato telefônico pode ser realizado por meio dos números (41) 3200-5009 e pelo canal gratuito 0800 041 1528. Os contribuintes também têm à disposição a totalidade dos recursos e portais digitais mantidos pela instituição para a solução de demandas fiscais.
Fonte:: fazenda.pr.gov.br
