O gov.br, principal ferramenta de serviços digitais do governo federal, ainda enfrenta barreiras para universalizar o seu alcance no país. Uma auditoria divulgada ao plenário do Tribunal de Contas da União (TCU) apontou que cerca de 84 milhões de brasileiros ficaram à margem da plataforma digital do Estado em 2025. O montante é composto por 39,6 milhões de pessoas que sequer possuíam cadastro e outros 45 milhões que tinham conta registrada, mas não realizaram nenhum acesso ao longo daquele ano.
Apesar do volume expressivo, o tribunal ressalta que esses dados não indicam, necessariamente, que todos esses cidadãos precisavam dos serviços e foram impedidos de usá-los. Contudo, o problema central detectado pela fiscalização recai sobre a parcela da população que tentou interagir com o sistema e encontrou barreiras: foram 6,7 milhões de tentativas frustradas em que o usuário não conseguiu concluir o acesso.
O ministro Augusto Nardes, relator do processo, pondera que os avanços na digitalização do governo são evidentes, mas alerta para o risco de exclusão de grupos vulneráveis, como idosos, pessoas com deficiência, moradores de zonas rurais e cidadãos com menor letramento digital. A investigação teve início a partir de uma consulta pública do TCU, na qual a população apontou a excessiva burocracia nos serviços públicos como uma das principais pautas a serem fiscalizadas.
Por outro lado, o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) tem divulgado números grandiosos para evidenciar a expansão da ferramenta. Em março de 2026, a pasta informou que o gov.br superou a marca de 80 milhões de usuários únicos mensais e registrou 1,7 bilhão de acessos no primeiro trimestre. Em outubro, o total de cadastros acumulados já chegava a aproximadamente 179,5 milhões.
A divergência entre os dados governamentais e os apontamentos do TCU reside no foco da análise. Enquanto o ministério contabiliza o crescimento e o volume total de acessos, a auditoria busca mapear quem são os excluídos e quais obstáculos impedem o uso efetivo. Ter um cadastro ativo, portanto, não assegura que o cidadão consiga solucionar suas demandas de forma autônoma.
Um dos pontos mais críticos levantados pelo relatório é a escassez de alternativas presenciais. Dos 5.616 serviços federais analisados pelo tribunal, 4.056 — o equivalente a 72% — não disponibilizam atendimento físico em nenhuma fase. Apenas 131 procedimentos podiam ser executados integralmente tanto na modalidade digital quanto na presencial.
Essa realidade tensiona as diretrizes da Lei nº 14.129/2021, que rege o Governo Digital e assegura o direito ao atendimento presencial. Segundo o tribunal, a verificação obrigatória sobre a necessidade de meios alternativos não vinha sendo devidamente registrada. A falha principal apontada pelo TCU não é a digitalização em si, mas a falta de estruturas de suporte para quem não domina os canais eletrônicos.
Casos práticos exemplificam o impacto dessa exclusão. No Distrito Federal, moradores com celulares precisaram pagar até R$ 40 em lan houses para conseguir criar ou desbloquear contas com a ajuda de terceiros. No Amapá, barreiras de conectividade e instabilidade energética dificultaram o acesso, enquanto em Minas Gerais idosos relataram grandes dificuldades para navegar pelos cadastros. Além dos custos financeiros indiretos, a dependência de intermediários eleva os riscos de fraudes e vazamento de dados sensíveis.
A rede física de apoio, batizada de Balcão gov.br, também demonstrou baixa capilaridade. O programa avançou de 185 unidades em 133 municípios, em maio de 2026, para 277 unidades em 212 municípios, em agosto. Mesmo com o crescimento, a cobertura populacional estimada permaneceu estagnada em 25%.
A meta estipulada pelo MGI era alcançar 950 pontos físicos até o final de dezembro de 2026. Com os números de agosto, o patamar atingido representava cerca de 29% da projeção anual. A auditoria também constatou uma forte concentração geográfica dos atendimentos, com dois estados respondendo por quase 75% dos registros, além de falhas nos sistemas de controle, que não contabilizam adequadamente todos os serviços prestados nos balcões.
Nos canais remotos, o cenário de suporte também gerou alertas. Em 2025, três canais concentraram praticamente a totalidade dos 22 milhões de atendimentos virtuais. O tempo médio de resposta nos formulários de recuperação de acesso mais do que triplicou, chegando a marcas entre 32 e 36 horas de espera.
A lentidão gera impactos diretos na vida do cidadão, visto que a conta gov.br serve como chave de autenticação para dezenas de órgãos federais. Ficar sem acesso significa travamentos em solicitações de benefícios, consultas de informações e trâmites administrativos essenciais.
O desafio para a administração pública reside em equilibrar exigências rígidas de segurança digital — vitais para barrar fraudes — com interfaces simplificadas para públicos com menor familiaridade tecnológica. Para Augusto Nardes, o sucesso de uma política digital não pode ser medido apenas pela quantidade de serviços colocados no ar, mas pela efetiva apropriação deles pela sociedade.
O plenário do TCU acatou integralmente as recomendações do relator. Entre as determinações está a articulação entre a Secretaria de Governo Digital do MGI e órgãos essenciais, como Receita Federal, INSS, Ministério do Trabalho e Emprego e Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, para expandir o Balcão gov.br dentro de suas respectivas redes físicas.
A decisão reforça que o foco da transformação digital precisa ir além da expansão quantitativa. O principal desafio atual consiste em garantir que o ecossistema digital do governo federal seja verdadeiramente inclusivo, permitindo que qualquer brasileiro exerça seus direitos fundamentais sem barreiras de idade, renda, escolaridade ou localização geográfica.
Fonte:: convergenciadigital.com.br
