O cenário do atendimento público no Brasil passa por transformações significativas, impulsionado pela digitalização dos serviços e pela busca por maior proximidade com o cidadão. De acordo com a sétima edição da pesquisa TIC Governo, conduzida pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), vinculado ao Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), ferramentas como WhatsApp e Telegram consolidaram-se como importantes canais de comunicação entre as administrações municipais e a população, figurando logo atrás do tradicional atendimento telefônico.
Os dados revelam que o uso de aplicativos de troca de mensagens instantâneas para a solicitação de serviços públicos nas prefeituras saltou de 56% em 2023 para 64% em 2025. Com esse avanço, a modalidade se firmou como o segundo meio de contato mais adotado pelos municípios brasileiros. O topo do ranking ainda pertence ao telefone convencional, que se mantém presente em 83% das administrações locais como via primária de atendimento aos munícipes.
A expansão dessas tecnologias, no entanto, não se restringe apenas ao âmbito municipal. O estudo aponta que, em 2025, 39% das organizações públicas federais e 43% das estaduais também passaram a disponibilizar recursos voltados ao envio de mensagens por dispositivos móveis, refletindo uma tendência de modernização e descentralização dos canais de comunicação digital em diferentes esferas de poder no país.
Importância estratégica da transformação digital
A série histórica da pesquisa TIC Governo, realizada bianualmente desde 2013, tem desempenhado um papel fundamental no monitoramento da evolução tecnológica do setor público brasileiro. O levantamento mapeia de forma abrangente a incorporação de inovações pelas entidades governamentais, avaliando não apenas a prestação de serviços digitais, mas também a implementação de iniciativas voltadas à transparência, ao acesso à informação e ao estímulo à participação social nas decisões administrativas.
Para Renata Mielli, coordenadora do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), a iniciativa cumpre uma função estratégica ao fornecer diagnósticos precisos sobre a maturidade digital do Estado. “Desde 2013, a TIC Governo vem oferecendo um diagnóstico da transformação digital no setor público brasileiro. Ao produzir indicadores sobre o uso de tecnologias da informação e comunicação em todas as esferas e Poderes, a pesquisa gera evidências para subsidiar a formulação e aprimoramento de políticas públicas voltadas à ampliação da oferta de serviços via Internet, promovendo maior transparência, eficiência e acesso da população aos serviços públicos”, pontua.
A consolidação de plataformas populares de mensagens no cotidiano das prefeituras demonstra uma adaptação dos órgãos públicos às novas demandas da sociedade, que prioriza a agilidade e a desburocratização no acesso a serviços básicos, como emissão de documentos, pedidos de manutenção urbana e consultas a informações institucionais. À medida que o setor público investe na expansão dessas ferramentas, o desafio passa a ser a garantia da segurança dos dados e a integração eficiente desses canais com as plataformas centrais de atendimento ao cidadão.
Fonte:: convergenciadigital.com.br
