A migração para modelos de comunicação baseados em VoIP (Voz sobre IP) e UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço) está promovendo uma transformação significativa nas comunicações corporativas no Brasil. Essa mudança vai além da simples redução de custos, impactando positivamente a produtividade, a experiência do usuário e apresentando novos desafios de segurança, conforme foi discutido no painel sobre o tema no Fórum Telebras Conecta, realizado em 29 de abril, em Brasília.
Os especialistas presentes afirmaram que a evolução das comunicações corporativas está diretamente relacionada à digitalização dos serviços e ao crescente uso de dados e inteligência artificial. Entretanto, para que essa transição ocorra com sucesso, é fundamental que haja uma governança robusta, atenção à segurança e uma abordagem centrada no usuário. Isso se torna ainda mais crucial no setor público, onde a complexidade dos cenários e a sensibilidade das informações exigem uma atenção especial.
Marcos Silva, CTO da 3CORP, observou que a introdução do VoIP foi um passo inicial importante, facilitando a infraestrutura de comunicação e diminuindo a dependência de cabeamento. No entanto, ele destacou que essa mudança não alterou significativamente a experiência do usuário final. O verdadeiro potencial de transformação é alcançado com o UCaaS, que integra diversos canais de comunicação – como voz, e-mail, chat e videoconferência – em uma única plataforma, criando um ambiente de trabalho digital mais flexível e colaborativo. Para tirar o máximo proveito dessa tecnologia, é necessário um planejamento de adoção e uma mudança cultural entre servidores públicos e colaboradores.
Outro aspecto que merece atenção é a segurança da informação, que se torna ainda mais relevante à medida que as organizações migram para plataformas em nuvem. Silva alertou que, com esse novo modelo, os riscos associados ao armazenamento e à movimentação de dados sensíveis, como contatos, conteúdos de reuniões e registros corporativos, aumentam consideravelmente. “O risco não está apenas na comunicação, mas também em como e onde esses dados estão sendo armazenados”, afirmou.
Diante deste contexto, ele destacou a necessidade de compliance, a conscientização dos usuários sobre os riscos e a garantia de que os dados sejam armazenados em ambientes seguros e, preferencialmente, dentro do território nacional, em conformidade com legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Alessandro Gondim, diretor de governo da Método, reforçou que a adoção de comunicações como serviço vai muito além de substituir a telefonia convencional. Essa transformação implica uma mudança estrutural que envolve a integração dos sistemas, a geração de novas oportunidades de produtividade e modelos de contratação que se baseiam no consumo efetivo. Para Gondim, essa abordagem integrada estabelece as bases para um uso mais avançado da inteligência artificial, especialmente na automação do atendimento ao cidadão.
“O futuro do atendimento passa pela implementação de agentes de IA que são capazes de compreender o contexto e resolver demandas de maneira proativa”, enfatizou. Ele acredita que esses agentes inteligentes devem substituir os chatbots tradicionais, tornando o atendimento mais eficiente e personalizado. Além disso, há uma tendência de centralizar os serviços em canais de comunicação amplamente utilizados, como aplicativos de mensagens, promovendo uma integração que envolve voz, texto e outros formatos de interação.
Marcos Ballestero, da Ligo Cloud, acrescentou que essa transformação deve estar centrada na jornada do cidadão. Para ele, a implementação de múltiplos canais e tecnologias precisa ser guiada pela experiência do usuário final, visando ampliar o acesso a serviços públicos digitais e diminuir a necessidade de atendimentos presenciais. A união de voz, vídeo, texto e automação pode aumentar a eficiência e a escala do atendimento ao cidadão. “Os órgãos públicos estão começando a valorizar mais a experiência do usuário, e isso altera significativamente a forma como as soluções são desenhadas”, destacou.
Na perspectiva operacional, Felipe Delphino, do Banco do Brasil, ressaltou a importância de um planejamento de longo prazo e a integração de diferentes soluções. O banco passou por uma reestruturação completo de sua arquitetura de comunicação, centralizando serviços e adotando tecnologia em nuvem, o que resultou em ganhos significativos de eficiência e um aprimoramento na experiência do cliente. Segundo ele, a principal diretriz é garantir que todas as ferramentas utilizadas consigam se comunicar entre si, independentemente das tecnologias envolvidas, permitindo uma visão unificada do atendimento e maior adaptabilidade a novas demandas.
Esse modelo também facilita a incorporação de inteligência artificial e outras inovações ao longo do tempo. “O grande desafio é planejar hoje uma arquitetura que consiga absorver as tecnologias que ainda estão em evolução, como a IA”, finalizou Delphino.
Fonte: convergenciadigital.com.br
